Dans' vie, tout se négocie! (et le service a un prix)

:: PRÉAMBULE

Quand j'évalue le prix d'un bien ou d'un service, plusieurs facteurs entrent en ligne de compte. Certes, la série de chiffres à gauche du symbole $ est l'une des choses que j'évalue. Pas plus con qu'un autre, j'me dit que plus ce nombre est petit, mieux j'm'en tire.

Mais d'autres facteurs — que certains qualifierons de philosophiques ou qualitatifs — viennent également teinter ma décision finale. J'irais même jusqu'à dire que ces facteurs vont souvent l'emporter sur le simple price tag.

Merci à karoussel pour l'illustration

Acheter d'un commerçant local revêt de l'importance à mes yeux, et encourager l'économie de mon quartier a une certaine valeur monétaire; je suis prêt à payer un peu plus cher pour encourager le quincailler du coin, pour qu'il demeure en affaires, contribue à l'essor de ma ville — ce qui contribue à maintenir la valeur de ma maison — et simplement pour qu'il soit là, près de chez-moi, pour me dépanner le samedi après-midi quand j'ai besoin de deux boulons (l'alternative étant de partir en expédition pour aller virer au Smart Center, perdre un temps fou sur la route, dans le stationnement et à courir après le gars de l'allée 28 pour trouver la maudite bolt dont j'ai besoin).

Idem pour une entreprise socialement responsable, qui contribue à améliorer ma qualité de vie et minimise le fardeau social (McDo fait rouler le système de santé à plein régime, alors que Subway a le mérite d'offrir un produit moins néfaste. La sandwicherie du coin, c'est encore mieux!)

Mais ce que j'encourage fortement, c'est la qualité du service qu'on m'offre. Faire changer 4 pneus chez Canadian Tire coûte probablement moins cher que chez le garagiste, mais pour le jeunot qui s'acharne sur ma bagnole (et que je ne rencontre même pas en personne), je ne suis que le client 2457113. Mon garagiste du coin, lui, me connaît par mon nom, sait que je suis un bon et fidèle client et saura me conseiller judicieusement sur les réparations urgentes, les entretiens à venir et ceux qui peuvent attendre ou simplement être ignorés.

:: LE NERF DE LA GUERRE

Je fais affaire avec le même courtier en assurances depuis plus de 10 ans. Avec la même compagnie, la même conseillère. Et même si je ne lui parle qu'une ou deux fois par année, Madame Goyette me connaît et sais me conseiller. Et les rares fois où j'ai eu à faire des réclamations, elle m'a toujours aiguillé et aidé dans mes démarches, ce qui rend le processus christement moins douloureux.

Chez-nous, le mois de mai, c'est le mois des renouvellements d'assurances : auto et habitation. Je les ai justement reçus la semaine dernière. Un peu — lire vachement — surpris des nouvelles primes, j'écris à Madame Goyette pour lui demander pourquoi les assurances auto augmentent de 15 $ par mois (15 % de plus) et pourquoi les assurances de la maison grimpent de 25 $ par mois (37 %).

Elle me répond gentiment que les assurances auto, c'est la nouvelle prime de ma compagnie actuelle (L'Unique) et que pour la maison, il s'agit d'une conséquence de l'achat de Axa (mes anciens assureurs) par Intact. Axa était reconnu pour leurs primes agressives dans certains produits, mais Intact m'offre la même couverture selon leur grille tarifaire. Elle a fait le tour de ses fournisseurs et que c'est le prix le plus bas qu'elle peut m'offrir.

Bon... Magasinons!

J'appelle Desjardins.

Après un questionnaire d'une 15aine de minutes, on m'offre la maison pour 71 piastres par mois, pis les autos pour 100. La conseillère — à qui j'ai honnêtement avoué que je magasinais pour comparer — essaie mordicus de me faire mordre à son hameçon sur le champ. « Je vais quand même offrir la chance à ma courtière actuelle de présenter une contre-offre », je lui explique. « Elle m'a toujours offert un excellent service et je suis certain qu'elle pourra être compétitive ». La conseillère Desjardins s'empresse de me dire : « elle n'y pourra rien Monsieur. Je suis au courant de la transaction Axa/Intact et elle a les mains liées. »

Écoute... Pas plus fou qu'un autre, j'me dit que ça ne me coûte rien d'essayer. D'un coup que...

Re-courriel à Madame Goyette pour lui faire part de l'offre de la concurrence et lui demander si, avec cette offre en main, elle ne peut pas contacter les assureurs et leur demander de faire un effort. Je n'exige même pas de battre l'offre de Desjardins; juste de sentir qu'on fait un effort pour satisfaire un client de longue date. Je lui donne la soumission Desjardins. En fait, je sais que je lui donne des munitions pour aller au front en mon nom.

Réponse le lendemain. Voitures à 105 $ par mois, maison à 79.

Bien que cette offre soit supérieure à celle de Desjardins, je l'accepte avec un large sourire. Pourquoi? Parce que j'encourage un courtier indépendant. Mais surtout, parce que le service impeccable de Madame Goyette au cours des dix dernières années, ça vaut quelque chose. Dans ce cas-ci, un maigre 150 $ par année. Je dors l'esprit tranquille parce que je sais que si une couille survient, Madame Goyette s'en occupera personnellement (de mon dossier, et non de la couille...), comme elle l'a toujours fait. Alors que chez Desjardins, la conseillère qui vend n'est pas celle qui renouvelle n'est pas celle qui traite les réclamations n'est pas celle qui... V'voyez l'topo?

:: DANS LES FONDS D'LA CAISSE (au pluriel, parce qu'il y a deux morales à cette belle histoire)

Primo : tout se négocie dans la vie. Ne vous sentez jamais trop petits, trop insignifiants face aux Grandes Financières et autres monstres économiques. Les assurances se négocient. Les taux hypothécaires se négocient. Le prix d'une voiture — et les options qu'on vous offre gracieusement — se négocient. Le taux de votre carte de crédit se négocie. Une entreprise qui ignore et néglige les « petits » comme vous est une entreprise qui ne mérite pas votre confiance.

Secundo (e più importante) : nous avions déjà abordé le sujet sous un autre angle, mais il est primordial de consommer intelligemment. L'étiquette la plus abordable est sans l'ombre d'un doute la plus rentable à (très) court terme, mais retirez vos oeillères et préconisez une approche holistique. Les quelques dollars que vous sauvez aujourd'hui pourraient vous coûter très cher à moyen et long terme. On oublie souvent que le service que nous offre un commerçant, ça se traduit aussi en dollars. À vous de déterminer combien ça vaut pour vous.

Un courtier d'assurances qui facilite vos démarches en cas de sinistre; un quincailler au coin de la rue*; un pain fait à la main par un boulanger qui égaie votre ville ou votre village; un pneu plus dispendieux, mais plus durable et installé par un garagiste qui en profite pour vérifier gratuitement vos freins et vous aviser des entretiens nécessaire à venir (pas vous vendre une réparation bidon) : ce sont tous des choix qui me coûtent plus cher aujourd'hui, mais me permettent de prévoir les dépenses à venir, de faciliter ma vie et maintenir ce que j'appelle mon patrimoine économique. Et ça, ça n'a pas de prix.

Z'en dites?

* Faut absolument que j'vous parle de mon quincailler à Saint-Hippolyte, un tout petit Rona plein à craquer. Chaque fois que j'y vais, je suis personnellement accueilli et chaque client est accompagné par un des 4 ou 5 préposés présents, qui s'assure que vous trouviez chaque item sur votre liste. Sincèrement, ça fait chaud au coeur en cette époque où on nous a habitué à des préposés aux tabliers verts ou oranges, responsables de leurs 3 rangées et pas plus. Et honnêtement, avec un service de la sorte, m'en fous pas mal de payer ma bolt dix cennes de plus...